Maintenant que vous savez pourquoi, voici selon l’agence de référencement SEO a Bordeaux, comment répondre à un avis négatif.
Répondez toujours à un avis négatif et rapidement
Même si vous n’avez pas envie de répondre, vous devez toujours répondre plutôt que de rejeter – le temps est essentiel. En fait, 53 % des clients attendent des entreprises qu’elles répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine ; dans l’idéal, vous devriez répondre aux avis dans les 24 heures. Si vous répondez dans les 24 heures, vous pouvez être perçu comme irrespectueux, peu sincère et apathique.
Le temps, c’est de l’argent, alors assurez-vous de ne pas en perdre en prenant le temps d’articuler une réponse à chaque avis au fur et à mesure qu’il vous parvient. En le faisant tout de suite, vous vous assurez que cette tâche est accomplie efficacement et que chaque avis est répondu. En répondant à chaque commentaire individuel, vous vous assurez que les évaluateurs se sentent écoutés et valorisés.
Soyez bref, gentil et concis
Lorsque vous vous sentez sur la défensive après avoir reçu un avis négatif, il est important d’éviter la tentation d’écrire des pages pour vous expliquer. Contenez-vous et évitez de le faire en prenant une pause avant de répondre immédiatement.
Remerciez-les toujours pour leur avis négatif et présentez-leur vos excuses.
En règle générale, votre phrase d’introduction doit toujours remercier la personne qui a laissé un avis sur votre entreprise. Cela permettra de dissiper immédiatement la négativité, de montrer que vous êtes prêt à écouter et, surtout, de faire savoir aux clients que vous accueillez tous les types de commentaires afin d’améliorer l’expérience client.
Il est important de se montrer professionnel et poli, c’est pourquoi vous devez exprimer immédiatement votre gratitude et votre sympathie. Même si leur raisonnement n’est pas de votre faute, il est essentiel de vous excuser car ils n’ont pas reçu l’expérience qu’ils attendaient. Les excuses sont très utiles et rappellent aux clients que vous êtes aussi humain et que vous tenez compte de leurs sentiments.
Soyez conscient de votre ton et faites preuve d’empathie
Vous devez vous assurer de conserver ce ton empathique dès la phrase d’introduction et tout au long du message. En plus d’être courte et douce, elle doit être perçue comme cool et aimable. Assurez-vous d’être sincère et amical, afin de montrer à l’évaluateur et aux autres lecteurs que vous gérez la négativité de la manière la plus productive et la plus utile possible.
Soyez toujours aimable dans votre réponse à un avis négatif
Un dicton bien connu dit que “tous ceux que vous rencontrez mènent une bataille dont vous ne savez rien”. Soyez gentil. Toujours.” Peu importe qu’ils vous aient laissé un avis négatif avec lequel vous n’êtes pas d’accord, prenez la bonne voie, restez calme et faites preuve de compassion. Gardez votre frustration à distance et pensez à la façon dont vous aimeriez qu’on vous réponde si vous passiez une mauvaise journée.
Montrez votre détermination à résoudre le problème
Tout en étant empathique, apologétique et pragmatique, il est important de montrer votre détermination à résoudre le problème. Assurez-vous d’aborder le ou les problèmes spécifiques qu’ils ont soulevés et essayez de les résoudre en allant au-delà d’une simple réponse.
Déterminez où le problème a pu se produire, traitez-le en interne et faites-en part au client. Rassurez-le en lui disant que vous avez pris en compte ses commentaires et que vous allez trouver une solution pour l’avenir. Si vous n’êtes pas sûr de ce qu’il a voulu dire dans son commentaire, n’hésitez pas à lui demander ce que vous pourriez améliorer ; cela témoigne d’un esprit d’initiative et d’amélioration.
Veillez à assurer le suivi de la réponse à l’évaluation.
Enfin, n’oubliez pas de laisser votre nom et vos coordonnées, afin que l’évaluateur puisse vous contacter. Il peut s’agir de discuter plus avant de son commentaire, de le résoudre “en personne” ou de lui offrir une prime unique qu’il pourra échanger contre une utilisation future.
Rejoignez le client lorsque vous répondez à son avis négatif pour une discussion plus approfondie.
Une autre façon d’assurer le suivi serait de rechercher dans votre base de données les coordonnées du client – s’il a déjà commandé chez vous, s’est inscrit à votre liste de diffusion ou a créé un compte chez vous – et de le contacter via les canaux disponibles. Vous leur montrerez ainsi que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour réconcilier et résoudre leur expérience négative. Vous pourrez peut-être même obtenir d’eux un avis positif après cela !
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